Trois facteurs clés pour un soutien post-implantation réussi

La phase de soutien post-implantation est la dernière étape d’un projet informatique. Son objectif est d’assurer une transition fluide et efficace entre les équipes. En effet, c’est à cette étape que la firme de service-conseil (porteuse du projet) transfère le projet à l’entreprise cliente.

 

La période de soutien peut durer de un à trois mois. Elle varie selon la nature du projet et le degré de changement qu’implique sa mise en place chez le client.

 

En quoi consiste le soutien post-implantation ?

Le travail consiste à répondre rapidement et adéquatement aux questions des utilisateurs, et ce, dès la fin du déploiement. Il faut donc choisir les effectifs dont les compétences techniques sont les plus pertinentes. Il faut aussi utiliser une méthode rigoureuse et de bons outils, mais surtout, communiquer et vulgariser efficacement. Le client doit comprendre le soutien qu’on lui offre, sans quoi, cette étape ne serait pas essentielle. Le succès de ce soutien dépend de trois actions clés.

 

1 — Choisir les effectifs les plus compétents

Les équipes choisies pour le travail de soutien le sont en fonction de leurs compétences et des caractéristiques du projet. Le plus souvent, les compétences en processus et les compétences techniques ou spécifiques à la nouvelle solution sont celles retenues.

 

Il faut ensuite clarifier les responsabilités de chacun et le périmètre d’action, que ce soit chez le client, au sein de la firme ou dans l’équipe de liaison. Il peut y avoir plusieurs domaines d’intervention : opérationnel, applicatif ou technologique.

 

Les experts de la ligne d’affaires (Subject Matter Expert – SME) se chargent d’aider leurs collègues à naviguer dans la nouvelle solution. Ils la connaissent du bout des doigts et peuvent donc offrir une formation pour bien l’utiliser. Les équipes de développement et d’infrastructure s’occupent, elles, des problèmes techniques complexes. Quant à l’équipe qui joue le rôle d’interface, elle pilote la phase de soutien, coordonne le suivi et assure la communication.

 

2 — Déterminer et catégoriser les enjeux

Une fois les équipes en place, il convient d’analyser rapidement la nature des difficultés pour acheminer les problématiques aux bonnes personnes. Pour cela, il est essentiel de définir des processus (workflows) selon les types de requêtes.

 

Les problèmes techniques, comme l’impossibilité d’accéder à une application, ne seront pas résolus de la même manière que les problèmes non techniques. Parmi ces derniers, il pourrait y avoir une difficulté en lien avec une procédure ou la saisie de données, par exemple. Les workflows seront donc différents.

 

La sévérité (le degré d’impact opérationnel) et la priorité (le degré d’urgence) des anomalies doivent également être évaluées. Elles dicteront la rapidité de réaction, l’équipe la plus compétente et le type de réponse. D’où l’importance de bien qualifier les requêtes et de s’assurer que tous les acteurs connaissent et acceptent les critères d’évaluation.

 

3 — Effectuer un suivi rigoureux avec l’ensemble des parties prenantes pour réussir son soutien post-implantation

Cette catégorisation des enjeux facilite également le suivi. Les logiciels de gestion de requêtes fournissent des statistiques qui permettent de visualiser l’évolution des correctifs et de communiquer plus efficacement lors des séances d’information.

 

La communication peut se faire de plusieurs manières : courriels informatifs généraux ou ciblés, points réguliers avec la direction de l’entreprise cliente, réunions avec les lignes d’affaires et réunions éclair debout (scrum) avec les équipes techniques. Vous pouvez d’ailleurs lire cet article pour en savoir plus mieux comprendre les différentes façons de communiquer selon votre auditoire.

 

Enfin, obtenir le retour d’expérience des utilisateurs est précieux. Ceux-ci peuvent très bien faire preuve de résistance vis-à-vis de la nouvelle solution. Ils peuvent aussi être particulièrement reconnaissants de l’aide apportée lors du soutien post-implantation.

 

Ainsi, la phase de soutien contribue souvent à l’acceptation du changement et elle est une étape cruciale du projet. Il faut qu’elle soit un succès, indépendamment de la gestion du projet et de la livraison. Comment ? En l’alliant à un solide leadership, à la rapidité de réaction, à la qualité des interventions techniques et à la fluidité de l’information.

 

Mon collègue Jean-François Oligny a rédigé un article sur le choix d’un progiciel intégré et un autre sur l’implantation d’un ERP. Ces articles peuvent bien enrichir celui que vous venez tout juste de lire.